Eğitimin Amacı
Bu eğitimin amacı; katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımını doğru şekilde anlamalarını, müşteri verilerini etkin kullanarak müşteri memnuniyeti, bağlılığı ve yaşam boyu değerini artırabilecek sistematik ve sürdürülebilir CRM uygulamaları geliştirebilmelerini sağlamaktır.
Eğitim, CRM’i yalnızca bir yazılım değil, müşteri odaklı bir yönetim kültürü olarak ele alır.
Hedef Kitle
- Satış ve pazarlama ekipleri
- Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi çalışanları
- Satış ve pazarlama yöneticileri
- İş geliştirme ve müşteri deneyimi ekipleri
- CRM sistemlerini kullanan veya kullanacak tüm çalışanlar
Eğitim İçeriği
1. CRM’e Giriş
CRM kavramı
CRM’in iş dünyasındaki önemi
Müşteri odaklı yönetim anlayışı
CRM yaklaşımının kurumsal faydaları
2. Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi
Müşteri kazanımı
Müşteri geliştirme
Müşteri elde tutma
Müşteri sadakati
3. Müşteri Segmentasyonu ve Analizi
Müşteri segmentasyonu yaklaşımları
Müşteri davranışlarının analizi
Müşteri değerinin belirlenmesi
Hedef müşteri profili oluşturma
4. CRM Süreçleri
Satış süreçlerinde CRM
Pazarlama süreçlerinde CRM
Müşteri hizmetleri süreçlerinde CRM
Çok kanallı müşteri yönetimi
5. CRM Sistemleri ve Teknoloji
CRM yazılımlarının temel özellikleri
Veri yönetimi ve entegrasyon
Otomasyon ve raporlama
Veri güvenliği ve gizlilik
6. Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri deneyimi kavramı
Müşteri temas noktaları
Deneyim iyileştirme yaklaşımları
Tutarlı müşteri deneyimi
7. CRM Performans Ölçümü
CRM KPI’ları
Müşteri memnuniyeti ve sadakat ölçümü
Satış ve hizmet performansı
Veriye dayalı karar alma
8. CRM ve Kurumsal Strateji
CRM ile kurumsal hedeflerin uyumu
Müşteri odaklı strateji geliştirme
CRM yatırımlarının geri dönüşü
Uzun vadeli değer yaratma
9. CRM Uygulamalarında Başarı ve Zorluklar
Başarı faktörleri
Yaygın hatalar
Kullanıcı adaptasyonu
Sürekli iyileştirme
10. Uygulamalı CRM Atölyesi
Gerçek müşteri senaryoları
Müşteri yolculuğu haritalama
CRM süreci tasarımı
Performans göstergeleri belirleme
Kuruma özel CRM aksiyon planı
Eğitim Süresi
1 – 2 Gün
Kurumun ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.
Eğitim Kazanımları
Eğitim sonunda katılımcılar;
CRM yaklaşımını doğru şekilde kavrayabilme
Müşteri verilerini etkin analiz edebilme
Müşteri ilişkilerini sistematik olarak yönetebilme
Müşteri deneyimini iyileştirebilme
CRM performansını ölçebilme
Sürdürülebilir müşteri bağlılığı oluşturabilme
Eğitimler; yüz yüze veya online formatta, deneyimli ve uzman eğitmenler eşliğinde gerçekleştirilmektedir.
Eğitim içerikleri, süresi ve uygulama yöntemi kurumunuza özel olarak planlanır.
Detaylı bilgi almak ve size özel eğitim çözümlerini görüşmek için web formunu doldurabilir veya aşağıdaki iletişim bilgileri üzerinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.
